Hebt u opmerkingen?
Een klacht?
Laat het ons weten!

Bij Belfius doen we er alles aan om u de beste diensten en producten te bieden. Maar het kan gebeuren dat dingen niet verlopen zoals u zou willen.

Heeft u een probleem ondervonden en wil u een klacht indienen? Aarzel niet om het ons te laten weten. We zullen uw opmerking zorgvuldig analyseren om u tevreden te stellen en onze diensten en producten te verbeteren.

Tot wie kan u zich richten?

Stap 1 – Uw gebruikelijke contactpersoon

Hebt u een klacht? Gelieve dan contact op te nemen met uw vaste contactpersoon via uw beveiligde berichtenbox in BelfiusWeb of de BelfiusWeb App. Zo kan u de meeste problemen oplossen.

Leverde dit gesprek geen oplossing op?

Stap 2 – De dienst Klachtenbeheer

Leverde het gesprek geen oplossing op?

Om wettelijke redenen en om de kwaliteit van de service te controleren kunnen telefoongesprekken opgenomen worden. Voor meer informatie over ons privacybeleid kan u terecht op belfius.be/privacycharter.

  • Hoe contacteert u de dienst Klachtenbeheer?

     

    Online

    contactformulier

    E-mail

    complaints@belfius.be

    Telefonisch

    +32 2 222 12 02
    Ma-vr: 8 – 22 uur
    Za: 9 – 17 uur 

    Schriftelijk

    Belfius Bank
    Dienst Klachtenbeheer (collinr. 7908)
    Karel Rogierplein 11
    1210 Brussel

  • Goed om te weten

    Om uw aanvraag snel te behandelen en u optimaal en individueel bij te staan, kennen we graag volgende gegevens:

    • Uw naam en voornaam.
    • Uw adresgegevens (adres, e-mail…).
    • Uw rekening- of contractnummer.
    • Eventueel het betrokken Belfius-kantoor.
    • Uw verwachtingen.
    • Eventuele bewijsstukken.
    • Een telefoonnummer waarop we u overdag kunnen bereiken.

  • Onze aanpak

    We onderzoeken uw klacht grondig en objectief om een oplossing te vinden. Hiervoor doen we een beroep op de ervaring en kennis van onze medewerkers in de diverse bancaire domeinen.

    Aangezien de dienst Klachtenbeheer onafhankelijk werkt van de afdelingen voor de ontwikkeling, commercialisering, distributie en het beheer van producten en diensten van Belfius, behandelen we uw klacht neutraal. Bovendien houden we ons strikt aan onze discretieplicht.

  • Concreet

    • Onze medewerkers behandelen uw klacht met de nodige zorg. Indien er essentiële informatie ontbreekt, dan nemen we contact met u op.
    • Vervolgens wordt er een dossier op uw naam aangemaakt en toevertrouwd aan een specifieke dossierbeheerder. U ontvangt de gegevens van deze persoon en hij of zij wordt uw rechtstreeks aanspreekpunt tijdens de volledige behandeling van de klacht.
    • Uw dossierbeheerder analyseert uw klacht van a tot z.
    • Uw klacht wordt zo snel mogelijk behandeld. De verwerkingsduur hangt af van de complexiteit van de situatie, het aantal betrokken partijen en de tijd die nodig is om alle nodige informatie te verzamelen. Indien de analyse van uw dossier langer duurt dan voorzien, dan brengt uw dossierbeheerder u hiervan op de hoogte.
    • Na dit onderzoek zal uw dossierbeheerder u een mogelijke oplossing voorstellen:
      • rechtstreeks.
      • of telefonisch, per e-mail of post via uw gebruikelijke contactpersoon.

 

Stap 3 – De Negotiator van Belfius

Als de voorgestelde oplossing van de dienst Klachtenbeheer niet voldoet aan uw verwachtingen, dan kan u steeds uw klacht schriftelijk overmaken aan de Negotiator. Die behandelt uw klacht in beroep om tot een redelijke oplossing te komen die rekening houdt met de standpunten van alle betrokken partijen.

  • Hoe neemt u contact op met de Negotiator?

     

    Online

    contactformulier

    Schriftelijk

    Belfius Bank
    Benjamin Van den Eynde (collinr. 7913)
    Karel Rogierplein 11
    1210 Brussel

    E-mail

    negotiation@belfius.be

  • Concreet

    • De Negotiator fungeert als neutrale en onafhankelijke bemiddelaar tussen u en Belfius, rekening houdend met de belangen en argumenten van beide partijen.
    • Hij of zij voert een nieuwe analyse uit in overleg met uw dossierbeheerder. Ten slotte raadpleegt de Negotiator alle betrokken interne diensten, uw Belfius-kantoor en eventuele andere personen die toelichting kunnen geven over uw probleem. Indien deze analyse langer duurt dan voorzien, dan wordt u hiervan op de hoogte gebracht.
    • Eenmaal de analyse afgerond is, neemt de Negotiator een beslissing die rekening houdt met alle partijen, de resultaten van het onderzoek en alle relevante argumenten.

 

Stap 4 – De Ombudsman

Gaat u niet akkoord met de voorgestelde oplossing van Belfius of de Negotiator? Dan kan u schriftelijk in beroep gaan bij volgende instanties:

  • Ombudsfin, de ombudsdienst voor financiële diensten
  • Ombudsman van de Verzekeringen voor geschillen inzake verzekeringen

Deze 2 onafhankelijke diensten gaan samen met u en de bank of verzekeringsmaatschappij op zoek naar een oplossing die alle partijen tevreden stemt.

Tip: u neemt het best eerst contact op met de dienst Klachtenbeheer, omdat Ombudsfin en de Ombudsman van de Verzekeringen doorgaans deze dienst raadplegen alvorens uw dossier te behandelen.