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Pour pouvoir traiter rapidement votre demande et vous apporter une aide optimale et personnalisée, merci de nous transmettre les données suivantes:

• Vos nom et prénom.
• Vos coordonnées (adresse postale, e-mail…).
• Votre numéro de compte ou de contrat.
• L'agence Belfius éventuellement concernée.
• Vos attentes.
• Des justificatifs éventuels.
• Un numéro de téléphone auquel vous êtes joignable pendant la journée.

Nous examinons votre plainte en profondeur et en toute objectivité afin de trouver une solution. Pour cela, nous faisons appel à l’expérience et la connaissance de nos collaborateurs dans les différents domaines bancaires.

Nous procédons en toute neutralité, car le service Gestion des plaintes travaille indépendamment des divisions qui développent, commercialisent, distribuent et gèrent les produits et services de Belfius. En outre, nous sommes tenus par notre devoir de discrétion.

• Nos collaborateurs traitent votre plainte avec soin. S’il manque des informations de base, votre personne de contact vous appelle.
• Un dossier est ensuite établi à votre nom et confié à un gestionnaire de dossier dont nous vous communiquons les coordonnées. Il sera votre interlocuteur direct tout au long de la gestion de votre plainte.
• Votre gestionnaire de dossier examine votre plainte de A à Z.
• Votre plainte est traitée dans les meilleurs délais. La durée de traitement dépend de la complexité, du nombre de parties concernées et du temps nécessaire pour rassembler toutes les informations. Si l’examen de votre dossier prend plus de temps que prévu, votre gestionnaire de dossier vous en informe.
• À l’issue de cet examen, votre gestionnaire de dossier vous propose une solution éventuelle:
  • Être contacté en direct.
  • Ou par votre personne de contact habituelle, par téléphone, par e-mail ou par courrier.

• Le Negociator joue le rôle d'intermédiaire neutre et indépendant entre vous et Belfius, en tenant compte des intérêts et des arguments des deux parties.
• Il procède à une nouvelle analyse, en concertation avec votre gestionnaire de dossier. Ensuite, le Negotiator s’informe auprès de tous les services internes concernés, votre agence Belfius et toute autre personne qui peut commenter votre problème. Si cette analyse prend plus de temps que prévu, vous en êtes informé.
• Une fois son analyse terminée, le Negotiator tranche en tenant compte de toutes les parties, du résultat de ses recherches et de tous les arguments pertinents.